Von wegen digital! Oder doch?

Bautzen / Budyšín, 20. Juli 2022. Die Digitalisierung ist eines der großen Themen unserer Tage. Doch manchmal kann man sich des Gefühls nicht erwehren, dass jeder etwas anderes darunter versteht. Der Bautzner Anzeiger hat zwei Beispiele herausgegriffen: Informationsverteilung und Sekretariat.

Im Alltag bleiben analoge Abläufe fest verankert

In einer Arztpraxis irgendwo in Sachsen. Am Tresen, an dem eine Schwester die Patienten mit ihren Anliegen abfertigt – also erst einmal klärt, worum es geht – liegt ein Stapel von Fotokopien. Aha, Urlaubszeit, die Praxis geht in den großen Feierabend, macht Urlaub und erklärt vorab, wer wo wen wie vertritt, wie die Öffnungszeiten sind, auf welchem Wege man sich anmelden kann, was man keinesfalls vergessen darf, mitzubringen.

Informationsverteilung nach dem Zufallsprinzip

Leider erreicht die Information nur jene, die gerade vor Ort sind und denen der Zettel auffällt – und die vielleicht die Nachricht von der urlaubsbedingten Schließung und die Vertretungen sogar weiterreichen – selbstredend nach dem Zufallsprinzip, wer einem hat gerade über den Weg läuft und falls man überhaupt auf das Thema zu sprechen kommt.

Eine eigene Webseite hat die Praxis nicht, taucht aber in etlichen Verzeichnissen auf, ohne dass einer der Einträge wirklich aktuell wäre, indem die bevorstehende Urlaubsunterbrechung erwähnt wird. Auch die Webseite des Ortes, die alle Arztpraxen auflistet, wurde offenbar nicht informiert. Ergo: Wer sich naheliegenderweise digital informieren möchte, steht vor verschlossener Tür. Im Notfall kann das entscheidend sein.

Die Realität ist nicht digital

Aber entspricht diese Sichtweise nicht sogar der Realität und den alltäglichen Abläufen? Wer zum Arzt geht, ruft vorher an. Da läuft dann die automatische Ansage, dass wegen Urlaubs bis zum Soundsovielten geschlossen ist und man sich doch da- und dorthin wenden möge. Vielleicht ist das sogar ein guter Trick, an einen Arzttermin zu gelangen, denn in Ostsachsen lautet die Auskunft oft genug: Wir können keine neuen Patienten mehr aufnehmen.

Womöglich ist der Informationsfluss eine Generationenfrage: Die Älteren sind es gewohnt, anzurufen, die Jüngeren suchen nach einer Webseite. Allerdings wäre ein Terminvergabe per öffentlichem digitalen Kalender, der noch freie Zeiten ausweist, nicht nur für gerade die älteren Patienten eine Umstellung, sondern auch für die Praxis selbst, denn ein Kontrollverlust wäre zu befürchten. Nun gut, wenn Patient und Gesundheitsdienstleister beide von der Digitalisierung nicht begeistert sind, dann sollte man das Projekt ad acta legen.

Engpass Sekretariat

Aus Sicht des Digitalarbeiters ist das System der telefonischen Terminvergabe selbst im ländlichen Raum eine einzige Katastrophe: Wenn nun jeder mit seinem Anliegen anrufen würde, wie viel Zeit das verschlingt! Darüber allerdings wird gern vergessen, dass das Schreiben und Lesen von E-Mails noch viel mehr Aufwand verursacht. Und während das Gedächtnis nach einem Telefonat mit der segensreichen Gabe des Vergessens behaftet ist, geht selbst die unwichtigste E-Mail nicht verloren, jedenfalls beim Absender.

Telefonieren hat seine Vorteile: Bestimmt Anliegen lassen sich schnellstens klären, man kann Rückfragen stellen und man erhält quasi nebenbei Zusatzinformationen. Zugleich sagen Wortwahl und Stimme viel über den Zustand des Gesprächspartners am anderen Ende der Leitung aus.

Pufferrolle des Sekretariats

Andere wiederum schätzen eine Sekretärin oder einen Sekretär als Puffer, der erst einmal Anfragen entgegennimmt, diese priorisiert nach dringend und wichtig und dann an die passenden Bearbeiter weiterleitet.

Katastrophal hingegen ist es in einer Firma meist, wenn Experten direkt telefonisch erreichbar sind. In der IT-Dienstleistung kommen hin und wieder solche Anrufe: “Guten Tag, im Programmcode Zeile 629 steht so ein komisches Sonderzeichen. Was hat das zu bedeuten?” Antwortet man dann freundlich und sagt, dass man sich das gern anschaue und sich am nächsten Tag zurückmelde, ist der Anrufende oft verärgert: “Macht das denn so viel Aufwand, dass Sie einen ganzen Tag benötigen?”

Der Hase läuft anders: Kundenanrufe muss ein Sekretariat entgegennehmen, das die Anliegen abklärt und zudem darauf achtet, dass keine Leistung verschenkt wird. Gerade bei Tätigkeiten, die scheinbar nur geringsten Aufwand machen, ist der Anteil für Informationsbeschaffung, Informationsweitergabe wie auch für die Dokumentation und Verwaltung relativ hoch und wird zum Kostentreiber. So werden aus vielleicht drei Minuten echter Leistungszeit schnell 30 Minuten Gesamtaufwand, die von den drei Minuten finanziert sein wollen. Natürlich kann man sich den Tag mit dem Erbringen von Gefälligkeiten vertreiben, dann allerdings nur als Hobby und nicht als Geschäftsgrundlage.

Ansprechpartner müssen Menschen sein

Trotz aller Digitalisierung ist das Telefon – freilich im digitalen Telefonnetz – für viele noch immer die wichtigste technische Unterstützung in der analogen Kommunikation. Gerade Kunden erwarten regelrecht, einen Ansprechpartner telefonisch erreichen zu können. Hier bietet die Digitalisierung effiziente Lösungsansätze, indem das Telefon Sekretariat ausgelagert wird. Kosten entstehen dann nicht, wenn eine Sekretärin auf einen Anruf wartet, sondern immer nur dann, wenn sie beansprucht wird. Für welche Berufsgruppen das besonders interessant ist, hat ein spezialisierter Telefon Sekretariat Dienstleister aufgelistet.

Störungen vermeiden

Wer intensiv arbeitet, für den ist jedes Telefonat eine Störung: Man wird vielleicht aus einem intensiven Denkprozess herausgerissen, kann dem Anrufer kaum folgen und braucht nach dem Gespräch eine ganze Weile, bis man wieder auf seinem Leistungspegel angekommen ist.

Ein vorgelagertes Sekretariat bündelt Anfragen und Informationen, damit diese von den richtigen Ansprechpartnern im Block abgearbeitet werden können. Das ist der Zusammenhang von Effektivität und Effizienz: Seine Kraft auf die relevanten Arbeitsaufgaben konzentrieren und diese produktiv lösen.